Bien es conocido por todos que el servicio es un acto de relaciones humanas.

Si constantemente estamos abogando por la satisfacción del cliente (externo), debemos demandar por que se estudien las relaciones entre los clientes (internos) y la satisfacción de los mismos.

En una empresa donde todo el empeño esté en que el externo se sienta bien y descuida al interno, a la larga los resultados serán catastróficos. Imagínese a un cocinero y un dependiente que no se lleven bien. El primero no elaboraría con la misma motivación los pedidos que le hace el segundo, como con el resto.

Ahora imagínense al almacenero enemistado con el maître: Cualquier dificultad, como la carencia de un empleado del almacén, sería una justificación para que los pedidos sean entregados con retardo.

Por último, imagínense al contador enemistado con el cajero del restaurante….

Todo lo contrario ocurriría si esas desavenencias fueran evitadas:

  • El personal trabajaría mucho más motivado, aunque escaseen los recursos.
  • La respuesta a las necesidades de un área que deben ser satisfechas por otra, sería inmediata.
  • El registro de las operaciones, o cualquier incidencia con ellas, serían puntualmente analizadas y solucionadas al momento.

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No solo es el cliente externo la fuente de los resultados. Si los clientes internos no están satisfechos, no hay calidad en el servicio y si no hay calidad en el servicio los resultados financieros no podrán ser mejorados, por mucho esfuerzo que se haga, porque:

  • Se trabajará desganado.
  • Los problemas serán volcados en el servicio y serán percibidos por los clientes externos.
  • Se producirán errores.
  • Se manipularán mal los medios.
  • Existirán tensiones que producirán demoras.
  • Se priorizarán a los individuos y no al colectivo.

Para concluir y relacionar todo lo expuesto aquí, debemos decir que la calidad, esa calidad de la que tanto hablamos, no es solo sonreír y dar respuesta inmediata al cliente. Es mucho más que eso, es saber dónde están los problemas para poder solucionarlos; es lograr integración, es aprender del pasado, para vivir el presente, pensando en el futuro; es dar lo mejor con lo que se tiene y no justificarse con lo que no se tiene.

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Fuente:  Gestión Gastronómica