Como lidiar con clientes dificiles. Hostelería EcuadorNo pongas objetos peligrosos cerca de los niños.

Si vas a servir platos calientes, colocar cubiertos de metal u otro artículo potencialmente peligroso, hazlo cerca de los padres y dirígete a ellos como “Servido, señor(a)”

Presta atención a los padres cuando los niños hagan su pedido. El niño podría pedir un platillo poco saludable, una bebida con cafeína u otro producto que los padres desaprueben. Dale al padre o madre la oportunidad de cambiar el pedido del niño antes de que se lo repitas.

Si los padres no prestan atención, repite la orden con voz clara y fuerte, dirigiéndote a todos los comensales. Así tendrán otra oportunidad para darse cuenta.

Cuando estés con niños pequeños, después de que el padre o madre hayan mostrado su desaprobación al pedido, podrías desviar la discusión diciendo: “Disculpa, ya se nos terminó la gaseosa, ¿te traigo otra bebida?”.

Si personalmente no estás de acuerdo con la elección de algún cliente, no digas nada. La decisión dependerá exclusivamente de los padres, a menos que el pedido claramente viole la ley, por ejemplo, si un menor pide alcohol.

No pongas objetos peligrosos cerca de los niños. Si vas a servir platos calientes, colocar cubiertos de metal u otro artículo potencialmente peligroso, hazlo cerca de los padres y dirígete a ellos como “Servido, señor(a)” si necesitas su atención.

Procura que la experiencia de los padres con bebés sea lo más rápida posible. La atención de los bebés y niños pequeños generalmente es corta y si la comida se alarga mucho, los padres y todo el restaurante podrían sufrir. Ve como está esa mesa más seguido que las demás y haz la mayor cantidad de tareas a la vez para acelerar el proceso. Pregúntales si puedes llevar los pedidos de bebidas y comidas juntos en vez de hacer dos viajes.

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Si uno de los clientes hace un pedido de un platillo que demorará más tiempo, sugiérele una alternativa que se prepare con mayor rapidez.

Esta será una de las pocas veces que deberás traer la cuenta cuando te acerques a llevarte los últimos platos. Aun así primero deberás preguntarles si han terminado.

No hagas sentir a los clientes que estás tratando de echarlos. Muchos padres cansados y ocupados valorarán tu servicio rápido, pero si ves que les molesta, da un paso atrás y deja que coman a su propio ritmo.

Mantente neutral cuando veas discusiones sobre quién pagará. Si muchos clientes en una sola mesa quieren pagar, procura colocar la cuenta en el centro de la mesa y no cerca de alguno. Si tratan de involucrarte en la discusión, solo sonríe y di que regresarás para recogerla.

Aprende a servir té y café. La gente podría tomarse muy en serio cómo tomar el té y café, además valdrá la pena saber cómo servirlos de modo que la mayoría quede contenta. Haz caso omiso a este consejo si ya sabes cómo les gusta tomar sus bebidas a ciertos clientes regulares (algo a lo que deberás prestar atención).

Los fanáticos del té casi siempre son muy minuciosos con respecto a su preparación. Asegúrate siempre de saber qué variedad de té pidieron y bríndales mucha leche, gajos de limón y azúcar para que personalicen su bebida.

No vuelvas a llenar su taza de té o café sin antes preguntarle al cliente, porque podrías alterar su tan cuidada preparación.

No pongas la cucharita dentro del té o café antes de llevárselo al cliente. Al hacerlo, disminuirá la temperatura de la bebida, cosa que no les gustará a algunos.

Cuando los comensales pidan una bebida con cafeína o alcohol, pregúntales si les gustaría un vaso de agua. Será más relevante para los que están en un restaurante que los que están en un bar. A muchos les gusta beber agua para contrarrestar la deshidratación o los efectos sobre el estado de ánimo propios de esas sustancias.
Quizá no puedas seguir esta regla en ciertas regiones fuera de EE.UU., en donde servir agua es menos común o no es gratis.

Nunca pongas un objeto que haya caído al suelo sobre la mesa. Aunque sea solo una hoja de publicidad o un salero, deberás reemplazarlo con otro de la cocina. Los clientes no querrán tener “gérmenes del suelo” en sus mesas.

Practica tareas especializadas en tu tiempo libre. Lo más habitual es que sea abrir una botella de vino. Podrás practicar muchas de las tareas de servicio que te parezcan difíciles cuando te sirvas a ti mismo la cena, así no te tomarán tanto tiempo extra en aprenderlas.
La mayoría de camareros que se supone que tiene que abrir una botella de vino tendrá que hacerlo frente a los clientes que la pidieron. Practica esta tarea para que parezca más fácil y natural.

Escoge la música apropiada y varía la selección. Si tienes el control sobre la selección de música, mantenla a poco volumen y escoge algo apropiado según el estado de ánimo. Nunca reproduzcas un álbum entero, procura que sea variado para que aquel cliente a quien no le gusta ese cantante tenga la oportunidad de escuchar algo que sí disfrute.

A los clientes de un café o que comen durante la mañana o a principios de la tarde disfrutan de la música calmante y discreta. Te recomendamos la música clásica.

Los clientes que comen en la noche quizá disfruten de música más energética, aunque ello dependerá grandemente de la atmósfera del establecimiento. La mayoría aún querrá la música a bajo volumen para que pueda hablar con sus amigos. En todo caso, los camareros pocas veces deciden la música que se pondrá en el restaurante durante los momentos más atareados y formales del día.

Otra de las acciones que puedes realizar en este sentido pueden abarcar actividades como:

  • Tratar de resolver la situación lo más rápido y silencioso posible
  • Nunca alces la voz, esto definitivamente sólo va a empeorar las cosas.
  • Hazte parcialmente responsable por la experiencia negativa y vergonzosa del cliente
  • Conversa con el cliente calmado y demuestra una preocupación verdadera.
  • Asegúrate de que el cliente sepa que vas a hacer todo lo posible que esté en tu poder para corregir el problema o le devolverás su dinero.