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Construye lealtad para tu negocio

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Como construir lealtad para el negocio. Hostelería EcuadorConstruye lealtad para tu negocio

Sólo hay 3 maneras de conseguir más ventas: conseguir nuevos clientes, conseguir clientes que gasten más, y conseguir que los clientes vuelvan más a menudo.

La mayoría de las empresas centran todos sus esfuerzos de marketing en la primera opción de conseguir más clientes y pierden la opción más fácil de conseguir más ventas de los clientes existentes: la lealtad.

Sin duda es mucho más difícil (y más caro) conseguir un nuevo cliente que tener la repetición de negocios de los clientes existentes. Así que si tu negocio es un bar, hotel, hostal o restaurante, o cualquier empresa; necesitas hacer un fuerte énfasis en mantener los clientes existentes tanto como lo haces en la adquisición de otros nuevos.
Nada de esto es nuevo o revolucionario, pero puede haber una o dos áreas en las que puedes hacer algunos cambios de menor importancia para sacar lo mejor de las oportunidades:
Ten en cuenta que nadie va a querer hacer negocios contigo si no hay una buena relación entre los dos. Más a gusto se encontrará tu cliente cuando tenga más en común contigo y mejor se sentirá y mejor será la experiencia que tenga en tu establecimiento.
Demuestra que entiendes las necesidades de tus clientes, ya que mientras más los conozcas será más fácil para ti anticiparte a sus necesidades y ofrecerles lo deseado, sobre una base constante para mantenerlos satisfechos. Mantente al día con lo que tus clientes quieren de ti con sólo escucharlos.

Conoce a tus clientes y sé visible. En tu bar, restaurante u hotel, crea un contacto personal con tus clientes para establecer una buena comunicación y confianza. Entonces serán mucho más propensos a decir lo que quieren y lo que les animaría a volver.
Evita ser limitado por tus propias reglas sin poder ser flexible. Si les gustaría algo del menú del restaurante en el bar, o un plato del menú a la carta para reemplazar algo en la mesa ¿es un problema? Si un cliente quiere desayunar a las 11.30, ¿es esto realmente un problema tan grande si significa que disfruta de su estancia y se lo dirá a sus amigos?

Aplica los conceptos básicos correctamente. Asegúrate de que la visita de tus clientes la segunda, tercera, o 30ª vez es tan buena como la primera. Cuenta con sistemas establecidos para asegurarte de que eres capaz de ofrecer el mismo nivel de servicio sobre una base consistente. Toma la experiencia de los clientes con regularidad, y observa todo desde la perspectiva del cliente.

Asegúrate de cumplir tu promesa y entrega más. Con clientes regulares esto significa mejora continua, ya que tendrán que establecer las expectativas, lo que tenemos que tratar de superar en cada visita. Las cosas simples bien hechas siempre serán mejor que tratar de ser más sofisticado y hacerlo mal. Invita a tu cliente a hacer algo diferente que te ayudará a destacar entre tus competidores. Comienza por las cosas que son de alto valor para tus clientes, pero de bajo costo para ti para poder dar un valor añadido.

Dale a la gente una razón para hablar de ti. Busca siempre la oportunidad de dar un paso más para impresionar a tu cliente para que le sea realmente difícil contemplar la posibilidad de no volver a tu negocio. Siempre deja la invitación abierta y la tentación a regresar.
Últimas impresiones. ¿Cuáles serán los recuerdos de tus clientes de su visita a tu bar, hotel o restaurante? ¿Qué sucede en los últimos momentos de su visita, que sin duda influirá en su impresión duradera? Demuestra que le aprecias, un sincero agradecimiento en persona hace un largo camino. Dales un poco de recuerdo para llevar a casa con ellos como un recordatorio permanente: una caja de pastelitos caseros, mermeladas o conservas o una bolsa de regalo de sus artículos de tocador exclusivos para sus clientes de ocio o accesorios con logotipo de calidad para el mercado corporativo. Obviamente, esto tiene que estar en línea con tus márgenes, pero incluso algo tan pequeño como una copia impresa de los ingredientes de su cóctel favorito o la receta de un plato que se le preguntó sobre, o imprimir las instrucciones para su próximo viaje. Puedes además tener a mano tarjetas de visita con los datos de tu establecimiento.

Escucha a tus clientes para que puedas detectar las oportunidades de ventas adicionales. No sólo para tu propio negocio, sino para negocios complementarios también. Una visita a un destino turístico, lugar de interés o incluso otro negocio de la hospitalidad puede generar un rebote de negocio para tu empresa (y viceversa). Asegúrate de que todo el mundo entiende perfectamente tus productos y servicios para que puedan detectar oportunidades. Esto no significa embestir ofertas no deseadas por la gente, pero si recoger un interés o necesidad y ayudar a encontrar la solución correcta u ofrecer sugerencias que el huésped o visitante no puede haber pensado en sí mismos o han sido conscientes de – un ganar-ganar .
Forma y capacita a tu equipo para ser flexibles, para que puedan adaptar las ofertas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y hacer las recomendaciones pertinentes. Tu equipo necesita saber el nivel de servicio que los clientes esperan, y debe tener la formación, herramientas y sistemas adecuados. Informa a tu equipo para que ellos también puedan reconocer y recordar a sus fieles clientes y darles la posibilidad de entregar lo que sus clientes quieren y esperan. En el desafortunado caso de que los clientes tengan motivos para quejarse, dar a su personal la formación, la confianza y la autoridad para ocuparse de las quejas con prontitud. La recuperación de la situación puede en sí misma que te haga ganar puntos.

Leí recientemente que se estima que más de dos tercios de los clientes no regresarán si no se sienten apreciados. Esta es la razón número uno del por qué las empresas pierden clientes.

Pide retroalimentación. Nunca tomes a tus clientes regulares por sentado, pide su opinión y resolver rápidamente cualquier déficit. Los problemas o desafíos son a menudo la oportunidad de brillar y dejar una impresión duradera positiva si se las toma de manera positiva. Ahora es la oportunidad de superar las expectativas.

Cara a cara, la retroalimentación siempre va a ganar más de un formulario de comentarios o cuestionario. Pregúnteles qué les gusta y qué les decepciona en todo caso, por lo que puedes aprender de esto y mejorar continuamente. Los clientes se sentirán halagados si se pide su opinión. Así también pide su opinión sobre cómo las cosas pueden ser mejoradas, sus recomendaciones e ideas nuevas. Luego, mantente al día con los cambios que se han hecho para demostrar que has estado escuchando.
De hecho, es una gran excusa invitarlos de nuevo para mostrarles los cambios que has implementado. Muestra tu aprecio con un simple mensaje de agradecimiento. Por supuesto que tienes que hacer esto en persona. Para la mayoría de los hoteles, una simple y personalizada nota de agradecimiento a los pocos días muestra tu agradecimiento. Cualquier cosa que les dé algo para que te recuerden, sobre todo si se cumplimenta a mano. Algunos piensan que en esta época la web está de moda, ¿cómo reaccionarán los clientes a recibir algo físico, en lugar de obstruir su bandeja de entrada de correo electrónico?

No sólo la atención de tus clientes por su nombre (aunque no sea para estimar el impacto cuando alguien se acuerda de su nombre, especialmente cuando no se lo esperaba – y obtener la ortografía correcta cuando lo estás escribiendo). Se trata también de recordar sus preferencias. ¿Tienen alguna talla en particular?, ¿cuál es su mesa favorita o habitación, no tienen requisitos particulares tales como llegadas tardías o dieta especial? ¿Cómo les gusta sus bebidas mixtas? ¿Conocemos su cumpleaños o cualquier aniversarios especiales? Recordar esos detalles siempre se aprecia. Y aunque es posible que lo sepan cliente habitual, hacer su personal los conozco demasiado. Registra sus datos personales así como los requisitos especiales para cualquiera que esté en servicio dé la bienvenida a tu cliente recibe es y ésta sea consistente.
Premia su lealtad con ofertas exclusivas que tienen beneficios genuinos. ¿Cómo te sientes cuando ves las promociones que ofrecen ofertas especiales para los clientes nuevos que no están disponibles para usted como un cliente existente? Haga que sus clientes se sientan especiales leales al reunir paquetes u ofertas que son exclusivas para ellos. Esto vuelve a demostrar su aprecio de su encargo, así como potencialmente provocando reservas adicionales. Como un cliente fiel, lo último que quiere oír hablar de una oferta que sólo está disponible para los “nuevos” clientes.

Conoce a tu competencia y mantente competitivo. Mantenga un ojo en sus competidores, lo que cobran, los nuevos servicios que ofrecen, las mejoras, las promociones de marketing, etc. Asegúrese de que sus servicios son el mejor valor por el dinero. Usted no necesariamente tiene que bajar sus precios cuando lo hagan sus competidores, pero asegúrese de que sus clientes sepan que usted vale el dinero extra.

No estoy hablando sólo de otros negocios de hostelería; sus clientes se lo compara con cualquier otra persona que entrega un servicio. Así que, mientras usted entregar un servicio de cinco estrellas, usted va a comparar favorablemente con todo su “competencia”.
Mantente en contacto. Fuera de la vista, fuera de la mente. Es así que incluso si sus clientes sólo es probable que usted visita una vez al año, mantenerse en contacto con ellos durante todo el año para que cuando se está pensando en una noche de fiesta, una celebración o una escapada de fin de semana estés firmemente en su mente. Hazles saber qué otras cosas de interés que han pasado, nunca se acaba de saber, que sólo podría inclinar la balanza a favor de venir a verte como una visita adicional. ¿Cuáles son las cosas que no “tienen la oportunidad de experimentar en su última visita: algo nuevo, algo estacional, algo que no tenía tiempo para – no sólo en tu bar, restaurante o un hotel, pero a nivel local. Continúa construyendo credibilidad al permitir que tus clientes leales sepan lo que has hecho, premios, reconocimientos, eventos y ofrece servicios que ya ofreces y que ni siquiera conocen.
Permanece en su radar por tu presencia en los medios sociales. Descubre las mejores opciones para satisfacer a tus clientes. Si usted tiene hacer una gran impresión al principio esto sigue así va, y hace que el proceso de referencia mucho más probable también. Recuerda: Fuera de sitio está fuera de la mente, de estancia en su radar! Incluso si ellos no quieren a reservar nada con usted la semana próxima, el mes próximo o el año próximo, si se acuerdan de lo que eres como y cuando estén listos será el primer lugar donde pensar y sabrán donde encontrarte.

2017-09-25T16:39:17+00:00

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