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Técnicas de venta para meseros

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Hostelería Ecuador, técnicas de venta para meserosTécnicas de venta para meseros

No importa qué tan grande o pequeños sea su establecimiento, éste necesita de la gestión de venta. De cómo se realice este proceso dependerá el éxito final de la misma.

La improvisación cierra muchas puertas. La anticipación las abre.

Es importante diferenciar entre vender y realizar pedidos. Sólo a través de la gestión profesional de los vendedores, se logrará posicionar al arte de vender en el lugar privilegiado que le corresponde dentro del mundo de la Hostelería.

La venta personal es una comunicación directa, cara a cara, entre un asociado de ventas y un cliente. Es por eso que los vendedores tienen una gran influencia en la forma en que los clientes perciben a la empresa y desempeñan un papel significativo en la formación total de impresiones, favorables o desfavorables en la mente del consumidor.

En otros artículos de esta revista se ha abordado el asunto de las ventas internas y las técnicas de ventas más factibles en la restauración. Según diversos autores la gestión de venta está encaminada a averiguar y activar las necesidades y/o deseos del comprador y satisfacer los mismos con ventajas para ambas partes. Vender es comunicar y la verdad es que no hay frases vencedoras, ni recetas mágicas para mejorar las ventas, pero si un estilo de comunicación eficaz.

Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día se sigue utilizando, es la venta por fórmula AIDA que significa: Atención. Interés. Deseo. Demostración y acción. Para ello el vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente, conseguir despertar su interés. Demostrar al cliente cómo su producto o servicio satisfará las necesidades de éste, incluso utilizar pruebas, si fuera necesario para de esa manera estimular su deseo de compra.

En la actualidad también se emplean otros sistemas de ventas, además del modelo AIDA cabe destacar:

El modelo estímulo-respuesta: se fundamenta en la idea de que todo estímulo produce una respuesta. Así, los nuevos vendedores aprenden lo que deben decir y lo que probablemente contestarán los compradores. El vendedor conoce todas las respuestas que involucra una negativa a comprar. Tiene como ventaja mayor libertad para los vendedores de poder adaptarse a una situación de venta concreta, pero no siempre tiene en cuenta las necesidades de distintos clientes.
El modelo de solución de problemas: está orientado a la satisfacción de necesidades en los clientes. Con ello el representante de ventas se concentra en las necesidades individuales del posible comprador. Con esta técnica, el vendedor, ayuda al cliente en perspectiva a interpretar varias soluciones y a elegir la mejor.

El proceso de ventas implica encontrar una necesidad y satisfacerla. Es muy probable que existan tantas variantes de la forma de realizar las presentaciones de ventas como diferencias existen en los vendedores. No es tarea fácil conseguir que los vendedores utilicen las técnicas adecuadas en cada situación de venta. Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que deben seguir en la actualidad los profesionales de ventas y digo esto ya que se realizan acciones de venta donde no se tiene en cuenta el rol que juega el cliente en el proceso.
En el caso de un restaurante puede existir cierta complejidad ya que se venden productos tangibles e intangibles, como el servicio, por lo que se hace difícil subsanar errores debido a la simultaneidad entre producción-consumo, a la participación del cliente en el mismo proceso de venta y por supuesto a la influencia del desempeño personal de los gastronómicos; estos no solo deben ser apreciados encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además en ello se apoya la empresa para el incremento de sus ingresos.

En este sentido son considerados vendedores. De ahí reviste que la formación conjuntamente con una esmerada política de atención al cliente es un pilar fundamental en el cual deben apoyarse las empresas de restauración. Porque nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Veamos a continuación como se puede definir y poner en marcha una política de venta dentro de un restaurante, para ello, tomaremos como ejemplo un restaurante de tipo servicio a mesa, así como las etapas que se dan en cada situación de venta.

El pre- acercamiento es la primera etapa de venta. Es un proceso de investigación y de recolección de información sobre el producto y el cliente. Por lo que es necesario planificar la entrevista antes de enfrentarse a los clientes potenciales. Esto se pone en práctica con el conocimiento de los vendedores de los productos que se ofrecen ejemplo de ello es la cantidad y elaboración de platos, los horarios de apertura y cierre, las sugerencias de la casa, los menús de estación, los platos promocionales, los tipos de bebidas. También incluye la mise and place, u otros servicios adicionales del restaurante (servicio a domicilio).

Muchos vendedores no están lo suficientemente preparados para realizar la entrevista de venta. Esta etapa parece simple, pero la práctica puede demostrar alternativas diferentes. Digo esto porque hace poco tuve una experiencia al respecto. Pedí los tipos de sabores de helados en una cafetería de un hotel y el vendedor me atendió muy amable, pero no conocía los sabores de helados que ofertaba la cafetería. Eso es una impresión inicial. A veces se pierde tiempo de servicio cuando los vendedores no se preparan adecuadamente para la venta, por decirlo de otra manera es más fácil tomar el pedido.

La segunda etapa de la venta es el contacto con el cliente, la cual tiene como propósito crear un ambiente cordial, interesar los 5 sentidos del cliente. Escuchar con atención y determinar las necesidades del mismo. Una muestra de ello es la recepción del cliente que debe realizarse en el menor tiempo posible. La recepción puede ser de bienvenida o servicio:¿Puedo servirle en algo? Una vez sentado se le entrega la carta y se le ofrece algún aperitivo o sugerencias mientras espera.

Es muy interesante captar la atención del cliente realizando comentarios positivos sobre el local de ventas pudiendo hacer alusión a la decoración, la iluminación o los colores. Referenciar a personas importantes que han visitado el restaurante. Algunos clientes se ven motivados a elegir su plato favorito por la opinión de otros (grupos de referencia): artistas, deportistas y músicos de renombre.

Es crucial en esta etapa lograr el vínculo del producto con el ideal de rol que busca el cliente y para ello los vendedores pueden auxiliarse en la formulación de preguntas abiertas, cerradas o alternas. Es conveniente utilizar las preguntas para proporcionar información. El vendedor debe considerar los tipos de clientes, percibir características de su personalidad; de tal manera de escoger el mejor método de ventas.

Para clientes comunicativos, es mejor emplear las preguntas abiertas y dejar que el cliente se exprese libremente. Este tipo de preguntas se emplean generalmente al principio de una gestión de venta para animar al cliente a hablar y crear empatía, no ocurre así con los clientes callados. Para estos clientes es más conveniente conducir la entrevista formulando preguntas que lo conduzcan hacia áreas de acuerdo con el vendedor.

La charla de ventas y demostración constituye la tercera etapa del proceso de ventas. Una de las operaciones fundamentales es la toma de comanda. Se deben ofrecer o recomendar al cliente los productos indicados en el proceso de venta que serán los de mayor precio o margen comercial, siempre y cuando sean del gusto del cliente o se esté convencido que serán de su agrado. Generalmente los clientes que visitan por primera vez un restaurante suelen aceptar las recomendaciones como un acto de atención y amabilidad.

El objetivo del vendedor en esta etapa es poner el producto en la mente del consumidor, para eso tiene que transformar el interés se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto. Lo más importante es ponerle ganas y emoción. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio importante del producto que se va a ofrecer porque las personas no compran un producto en sí mismo, sino las ventajas y/o beneficios que este le brinda.

También se debe considerar la sugerencia de aperitivos antes de las comidas. Los aperitivos, suelen abrir el apetito y además mantienen entretenido al cliente, sobre todo si la oferta principal elegida tiene un tiempo largo de elaboración. Los aperitivos pueden ser la mejor forma de comenzar una gran comida, además de incrementar la venta y dejar un buen margen de ganancia. Otra alternativa puede ser tentar con entradas, realizando la oferta una vez elegido el plato principal.

Para un restaurante, la compra puede a veces estar prácticamente asegurada una vez que el cliente llegó a él, sin embargo el vendedor debe enfocarse en el ‘upsell’ (extras y complementos): entradas, bebidas, postres y café. Se estima que McDonald obtiene un 33% de facturación extra por la aplicación de técnicas afinadas de upsell (“lo quiere con fritas?”). Lo mismo se puede utilizar en las bebidas a través de la proposición de café o té. Una buena táctica a emplear es llevarlo junto con la cuenta.

Uno de los grandes problemas que se pueden presentar en la venta de un restaurante es el postre, ya sea porque se realiza en una circunstancia en la que el cliente está al límite o incluso ha superado su capacidad de comer, sin embargo, es válido intentar vender desde el comienzo de la charla de ventas. Existen algunas técnicas de ventas de postres.

La técnica por recomendación, la técnica de la exhibición, y la técnica del “muestreo.” Esta última se aplica una vez que el cliente ya está en el restaurante. Se le ofrece una pequeña porción de los mejores postres de la casa. Esto hará que desee compartirlo con sus familiares y amigos, o cualquier persona que lo acompañe.

Si hay algo que los vendedores les cuesta trabajo asimilar son las objeciones. Claro que esto depende la experiencia y el manejo de algunas técnicas. La habilidad para manejar objeciones de venta forma parte de la cuarta etapa. Los vendedores deben de entender que las objeciones son puntos de diferencia honestos, razones válidas que tienen los clientes para no comprar.

Por tanto las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente está comprometido con la presentación de ventas. Una interpretación negativa del rechazo genera en los vendedores apatía y miedo, condicionando a una reducción del promedio de cierre de ventas.

Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje rápido, un nivel bajo de empatía en la comunicación predispone al cliente y lo manifiesta en forma de objeciones, estas pueden ser: de precio, al producto, de tiempo incluso al propio vendedor. Debemos tratar de debilitar la objeción, por lo que podemos sustituir en la entrevista términos como inversión en lugar de gasto o especial por diferente.

En el diálogo con el cliente la habilidad del vendedor es saber escuchar, establecer un clima de respeto Encontrar un punto de coincidencia con el cliente, contestar cuando se está seguro que se entendió bien la objeción y no dejarse provocar con frases agresivas.

Existen determinadas técnicas para manejar objeciones (negación directa, de la explicación, de la demostración, del boomerang,), para comprenderla es mejor un esquema lógico.

Técnicas de venta para meseros. Consejos sobre rentabilidad para restaurantes, hoteles, cafeterías. Hostelería Ecuador

En un restaurante lo más lógico pensar que el cierre de ventas se produce cuando se enmarcan los productos solicitados en caja registradora o cuando se verifica la tarjeta de crédito del cliente, sin embargo en esta siguiente etapa los vendedores deben reconocer la emisión de señales verbales y no verbales que indiquen la posibilidad de compra de los clientes.

El cierre es la conclusión natural del proceso de ventas. Al aprovechar el momento oportuno, el vendedor debe adaptarse al cliente y a las circunstancias individuales. Algunos consumidores no desean que se les presione para tomar la última decisión; a otros no les gusta esperar demasiado tiempo para que el vendedor haga el cierre.

Son señales de cierre: el estudio detallado de la carta menú, la pregunta que realiza el cliente, la propia petición de consejo. Seguidamente el dará las gracias y le pedirá al cliente su regreso. Esta fase del cierre de la venta se conoce como “el desarrollo de buena voluntad” la cual asegura el negocio repetitivo y la fidelización del cliente.

Las técnicas de venta deben aplicarse en cada etapa de forma adecuada, en cada momento de servicio. Este proceso incluye: que platos vender, que frases y palabras utilizar, técnicas de expresión oral y corporal, respuesta a objeciones y situaciones concretas. Los vendedores deben auxiliarse de las técnicas de venta para interpretar las características del producto o servicio, en términos de ventajas para el comprador, persuadirlo y motivarlo para que compre o consuma. Esto implica un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio de ambos.

Los elementos o ingredientes principales para la realización de una venta exitosa, se resumirían en 5.

1. La imagen y actitud positiva.
2. Saber escuchar/ preguntar/ y ponerse en el lugar del cliente.
3. Identificar la personalidad y las necesidades del cliente.
4. Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva.
5. Despedida amable.
Veamos a continuación algunas técnicas para el cierre que debe aplicar el vendedor en el restaurante.

Técnicas de venta para meseros. Consejos sobre rentabilidad para hoteles, restaurantes, cafeterías. Hostelería Ecuador

La hostelería es un negocio rentable cuando el establecimiento funciona con altos niveles de ingresos. Esto que parece tan obvio a veces cae en el olvido y todavía son pocos los restaurantes, que centran parte de sus esfuerzos en la zona de gestión de las ventas. No basta solo con realizar promociones y acciones de publicidad para incrementar las ventas y fidelizar a la clientela, también se necesita de un plan de ventas coordinado, de una política de atención al cliente donde el conocimiento, la amabilidad, y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los vendedores del restaurante.

2017-03-08T16:40:21+00:00